Procédure de réclamations

Vous souhaitez formuler une réclamation auprès de notre organisme et nous en sommes à l’entière écoute.

Veuillez télécharger ce formulaire et nous le retourner par mail à :

contact@crir.fr

ou par courrier postal à :

CRIR
2, rue de l’école de dressage
17300 Rochefort

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

«Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit».

Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel.
Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées, évaluées par le CRIR sont concernées.

3. Grands principes

Si une «partie prenante» manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale (en face à face par téléphone au 05 46 99 71 10 ou écrite, la «partie prenante» est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat.
Ce formulaire est disponible sur Internet à la rubriques « Réclamations » ou sur demande directe par mail faite au CRIR (contact@crir.fr), en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : CRIR – 2, rue de l’école de dressage 17300 ROCHEFORT

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide.
Chaque réclamation doit être consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. 

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

  • Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire téléchargeable à la rubrique « Réclamations« ,
  • Traiter la réclamation dans les délais,
  • Veiller à la satisfaction du client en conséquence,
  • Mettre en place des actions correctives,
  • Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations avec les éléments suivants :

  • Date de réception du formulaire.
  • Mode d’envoi.
  • Nom du client.
  • Objet de la réclamation.
  • Description de la réclamation.
  • Le mode de réponse souhaité.
  • Réunion d’analyse qui déterminera la gravité et/ou la récurrence de la demande.
  • Réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client).
  • Résolution du dysfonctionnement ou du mécontentement.
  • Date de réponse.

6. Contrôle interne

Le CRIR établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.